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【間違いだらけの】品質管理|クレームを激減させるたった1つの【秘訣】

経営者

クレームを激減ですか・・・ズバッと来ましたね!そんなことできるのですか?

カスヤ

はい、もちろんできますよ。

カスヤ

クレームを無くしたいという思いは、経営者・管理者であれば誰でも持っていますよね。

カスヤ

そこで今回は、クレームを激減させる方法をお伝えします。

経営者

私の所では、クレームが発生すると、原因と対策を考え、再発防止策を打っています。それでも、全然クレームが減らないんです。

経営者

そうだよね、原因究明、対策立案はやれていると思っているんだよ。これは当たり前のことだろ?

カスヤ

それは素晴らしい取り組みです。その当たり前のことができていない工場が多いんですよ。

カスヤ

では、原因究明、対策立案ができているということですので、話を進めます。

経営者

原因究明、対策立案のやり方ということではなさそうですね。

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目次

品質管理|クレームを激減させるたった1つの【秘訣】

カスヤ

クレームの多くは再発であり、そして人のミスに起因することが大多数です。

カスヤ

そしてクレームが起きると、原因と対策を考え、再発防止策を打ちますよね。

経営者

おっしゃる通り。

カスヤ

実はその対策の根底にある『前提』が間違っているんです。

カスヤ

その前提とは、『人がミスをしないようにするには、どうすればいいか』ということです。

経営者

人(作業者)がミスをしないようにするために対策をしているのではないですか?

カスヤ

では、どのような対策をしているんですか?

経営者

原因のほとんどが、作業者の「思い込み」「勘違い」「チェック漏れ」・・・だから・・・

経営者

「確認を徹底する」とか「ダブルチェックする」という対策です。

経営者

そう、それだよ、それ!でもさ、それを徹底しているつもりなんだけど、クレームが減らないんだよな~

経営者

確かに、徹底確認します!と勢いよく言いながら、クレームが出ますもんね~

カスヤ

ははは、困ったもんですね。

カスヤ

いいですか、重要なので、よく聞いてください。

カスヤ

それらの対策の根底にあるのは『人がミスをしないようにするには、どうすればいいか』という前提ですよね。

経営者

はい、それは理解しました。

経営者

まー、なんとなく・・・

カスヤ

実は、この前提を変えると、ガラッと変わるんです。

カスヤ

それは『人はミスをするものだから、どうすればいいか』です。

経営者

なんとなく、見方が変わるかも・・・

カスヤ

このように、人がミスすることを受け入れてしまうんです。

カスヤ

人(作業者)を信用するな!ミスをすることを前提に対策を考えよということです。

経営者

言われてみれば、そうかもね!

経営者

なるほど、人がミスをしたくてもできないようにする・・・ということですか?

カスヤ

その通りです。素晴らしいですね。前提を変えることで、発想転換ができたじゃないですか。

カスヤ

これを『フールプルーフ』というんです。

経営者

何だか、美味しそう!

経営者

食べ物じゃないよ。どこかで、聞いたことあるな!

近江

1つの新しいアイデアが世界を変える!すなわちクレームを激減させる。

経営者

なるほど、新しい挑戦をせよ!ということですね。

カスヤ

フールプルーフをご存じの方もいますよね。

カスヤ

簡単に言うと、人がミスをしたくてもできないように設計するというものです。実はこれは私たちの身近に応用されているんです。

カスヤ

では、その具体的な内容について詳しく話をしていくので、動画を最後まで見ていってくださいね。

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