【間違いだらけの】品質管理|クレームを激減させるたった1つの【秘訣】
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クレームを激減ですか・・・ズバッと来ましたね!そんなことできるのですか?
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はい、もちろんできますよ。
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クレームを無くしたいという思いは、経営者・管理者であれば誰でも持っていますよね。
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そこで今回は、クレームを激減させる方法をお伝えします。
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私の所では、クレームが発生すると、原因と対策を考え、再発防止策を打っています。それでも、全然クレームが減らないんです。
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そうだよね、原因究明、対策立案はやれていると思っているんだよ。これは当たり前のことだろ?
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それは素晴らしい取り組みです。その当たり前のことができていない工場が多いんですよ。
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では、原因究明、対策立案ができているということですので、話を進めます。
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原因究明、対策立案のやり方ということではなさそうですね。
品質管理|クレームを激減させるたった1つの【秘訣】
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クレームの多くは再発であり、そして人のミスに起因することが大多数です。
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そしてクレームが起きると、原因と対策を考え、再発防止策を打ちますよね。
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おっしゃる通り。
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実はその対策の根底にある『前提』が間違っているんです。
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その前提とは、『人がミスをしないようにするには、どうすればいいか』ということです。
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人(作業者)がミスをしないようにするために対策をしているのではないですか?
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では、どのような対策をしているんですか?
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原因のほとんどが、作業者の「思い込み」「勘違い」「チェック漏れ」・・・だから・・・
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「確認を徹底する」とか「ダブルチェックする」という対策です。
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そう、それだよ、それ!でもさ、それを徹底しているつもりなんだけど、クレームが減らないんだよな~
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確かに、徹底確認します!と勢いよく言いながら、クレームが出ますもんね~
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ははは、困ったもんですね。
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いいですか、重要なので、よく聞いてください。
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それらの対策の根底にあるのは『人がミスをしないようにするには、どうすればいいか』という前提ですよね。
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はい、それは理解しました。
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まー、なんとなく・・・
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実は、この前提を変えると、ガラッと変わるんです。
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それは『人はミスをするものだから、どうすればいいか』です。
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なんとなく、見方が変わるかも・・・
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このように、人がミスすることを受け入れてしまうんです。
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人(作業者)を信用するな!ミスをすることを前提に対策を考えよということです。
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言われてみれば、そうかもね!
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なるほど、人がミスをしたくてもできないようにする・・・ということですか?
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その通りです。素晴らしいですね。前提を変えることで、発想転換ができたじゃないですか。
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これを『フールプルーフ』というんです。
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何だか、美味しそう!
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食べ物じゃないよ。どこかで、聞いたことあるな!
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1つの新しいアイデアが世界を変える!すなわちクレームを激減させる。
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なるほど、新しい挑戦をせよ!ということですね。
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フールプルーフをご存じの方もいますよね。
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簡単に言うと、人がミスをしたくてもできないように設計するというものです。実はこれは私たちの身近に応用されているんです。
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では、その具体的な内容について詳しく話をしていくので、動画を最後まで見ていってくださいね。
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